Träffa vår matematiker i trafiktornet!

Rätt man på rätt plats vid rätt tidpunkt är en ekvation som är oerhört viktig att få ihop när det gäller kundservice. För att reda ut begreppen tog vi en pratstund med vår analytiker Gunnar Hådén. Här avslöjar han sina bästa tips om bemanning och Workforce Management.

Varför är bemanning så viktigt inom kundservice?

Av flera anledningar. Är din kundtjänst på gränsen till underbemanning blir kunderna lidande under trafiktoppar och omvänt: Vid överbemanning får kundserviceagenterna sitta och vänta på kundkontakter och det blir naturligtvis olönsamt. Rätt bemanning handlar också om att agenterna ska vara utbildade och ”onboardade” för den aktuella tjänsten. Därför går det inte att flytta runt kundserviceagenter hur som helst på olika uppdrag. Det måste finnas ett kvalitetstänkande i alla led.

Vilka är de största utmaningarna när det gäller bemanning inom kundtjänst?

Att hitta rätt prognos och ha rätt bemanning. Idag, imorgon och på längre sikt. Och att se rekryteringsbehovet vilket vi har lyckats bra med här på Eniro contact center partner. Förra året hade vi en prognosavvikelse på mindre än en procent.

Du är utbildad matematiker. På vilket sätt har du nytta av din bakgrund när du arbetar med Workforce Managment?

Jag hamnade i telekombranschen av en slump och har arbetat i branschen i olika roller sedan 1977, bland annat som arbetsledare inom Nummerupplysningen. Så länge jag kan minnas har jag haft en passion för att bolla med siffror. Jag blev tidigt nyfiken på hur man bemannar med agenter på bästa sätt och började efter hand utveckla programvaror för bemanningsberäkning. Som matematiker och utbildad produktionstekniker har jag dagligen nytta av att kunna göra prognoser och analyser.

Vad tycker du är roligast med att jobba inom kundservicebranschen?

Jag älskar utmaningar och uppskattar att man aldrig blir fullärd. Nya situationer uppstår hela tiden och det är otroligt spännande med den digitala utvecklingen inom vår contact centerverksamhet. Statistik är kanske viktigare än någonsin för att kunna göra rätt prognoser i ett landskap som blir alltmer digitalt. Känslan av att ”nu gjorde vi ett riktigt bra jobb” är oslagbar.

Du och dina kollegor verkar vara fenor på att optimera bemanningen. Det ryktas till och med om att ni jobbar i ett trafiktorn. Berätta!

Det stämmer. När vi införde centraliserad bemanningsplanering redan 2003 fick jag syn på ett en bild på ett trafikledartorn på en flygplats i en tidning och tänkte ”precis så här ska vi arbeta”! I Trafiktornet som WFM-avdelningen kallas, hämtar vi inspiration från flygledarna för att eliminera risker och ha full kontroll på vad som sker ute på fältet.

Efter många år inom Work Force management, vad är Eniro contact center partners unika kompetens på området enligt dig?

Vår spetskompetens! Vi är ett bra team med olika kompetenser inom allt från statistik och CRM till matematik samt välutbildade och proffsiga agenter. Mixen gör att vi är snabba på analys, på att vidta rätt åtgärder och att ge bra service.

En stor del av ditt arbete verkar vara att hålla koll på vad som händer i omvärlden. Varför?

I den mån det går är det bra att förutse händelser. Vi bevakar till exempel väderprognoserna och har kontinuerlig nyhetsbevakning för att vidta åtgärder vid extra ordinära händelser i omvärlden. På så sätt kan våra agenter ge inringande konsumenter korrekt och snabbt besked vid allt från strömavbrott till blixthalka. Omvärldsanalyserna gör också att vi har beredskap för att ge inringande personer besked vid så kallade extraordinära situationer. Det kan till exempel handla om att ha rätt information vid stormar och översvämningar när många konsumenter tar kontakt samtidigt för att få svar på akuta frågor.

Många företag brottas med att bemanna den interna kundtjänsten. Har du några tips på vad som är bra att tänka på?

Jag har full förståelse för att många företag tycker att det är knepigt att bemanna kundtjänsten. Det är väldigt komplext. Inget företag vill rekrytera nya kundtjänstmedarbetare som riskerar att bli övertaliga efter trafiktoppar. Många tror att allt går att lösa med ett nytt bemanningssystem men så enkelt är det inte. Det gäller att kunna se bakom siffrorna. Mitt tips är att försöka vara förutseende genom att göra prognoser och justera dem efter hand utifrån kundbehovet. Tycker du att det är svårt att få ihop alla bitar är outsourcad kundservice en klok lösning.